BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE É A SAÍDA PARA AS EMPRESAS GANHAREM DESTAQUE NO MERCADO

POR: JOÃO LIMA JÚNIOR CÉSAR

Pesquisa global mostra que 54% dos clientes têm expectativas mais elevadas para o atendimento ao cliente hoje, em comparação com um ano atrás.

O relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft demonstra, em números, o quanto a experiência do consumidor e sua satisfação podem impactar no faturamento da sua empresa. De acordo com o estudo divulgado do final de 2019, 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca e 72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores.

Essa exigência se dá devido a dois motivos fundamentais, hoje há um número maior de empresas ofertando produtos e serviços, bem como o consumidor possui mais experiências de mercado. Para os especialistas a concorrência hoje é global, transversal e o cliente está mais consciente do seu poder.

“O consumidor além de poder comprar pela internet, realiza o consumo mobile, ou seja, por telefone via aplicativos ou e-commerce. Isso trouxe mais dinâmica para as relações de consumo. Mas, infelizmente muito empreendedores ainda não perceberam isso, o que torna a lucratividade do negócio mais penosa”, alertou Fernando Coelho, Publicitário e Professor do Programa de Pós-Graduação em Experiência do Cliente da UNDB.

Outro ponto de atenção é que o cliente hoje é cíbrido ou híbrido digitalmente, como alerta o especialista.

“O consumidor hoje é multitela, ele interage com o mundo de forma on line e leva isso também para as relações de consumo. O cliente consulta no mínimo 3 ambientes (canais) diferentes antes da compra”, sinalizou o professor.

Essa visão é reforçada pelo relatório global de atendimento ao cliente que mostra que 90% dos clientes esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento e ainda 52% disseram que a primeira interação com as marcas ocorrem online. Da mesma forma, 70% utiliza, ou já utilizou, o telefone como um canal de atendimento.

Estes dados comprovaram a importância que o atendimento ao cliente tem no sucesso de qualquer processo.

“Hoje a diferença não está no produto ou preço, mas, na experiência que o cliente possui ao longo e após a compra. Estes são fatores decisivos para que ele volte ou não”, concluiu Fernando Coelho.

Informações:

Fernando Coelho é Publicitário, Mestre em Ciências da Educação, Administração e Organização Escolar com Pesquisa em Tecnologias da Informação e Comunicação, MBA em Marketing e Especialista em Administração Estratégica. Autor de 4 livros na área de marketing e transformação digital. Professor Universitário e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB. Gestor de Marketing no Grupo Ceape Brasil.